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女子买18件衣服旅游拍照后退货,淘宝回应:个案不影响7天无理由退货

标签:7天无理由退款 恶意退款  日期:2019年5月13日  作者:炬鼎力


513日消息,“买18件衣服旅游后退货”事件持续发酵。当事买家黄女士通过微博回应,自己一年买几百件衣服,退款率为零,这次穿着不喜欢的衣服拍照,是因为抱着侥幸心理,她愿意道歉。卖家李先生告诉北京青年报记者,因为不只他一个人碰到类似情况,因而选择曝光,希望这位买家能够向自己和公众道歉,也提醒其他恶意购物的买家不要抱着侥幸心理。

 

 

事件

18件衣服旅游后要求退货

据媒体报道,425日,买家黄女士在李先生的淘宝店购入18件衣服。五一期间,黄女士穿着购入的衣服前去西藏旅游,回来后要求全部退货。

 

店主李先生告诉北青报记者,购物前,黄女士并未和店铺客服交流,而是直接拍下18件衣服,价值4600余元。

 

55日下午,这位顾客突然以“不喜欢”为由,发起退货请求,要求18件衣服全部退货。李先生随后加了黄女士微信,想问问对方为什么要求全部退货,没想到在黄女士的朋友圈中,他却看到对方穿着自家店铺的服装和朋友去了西藏旅游。

 

李先生告诉北青报记者,黄女士朋友圈中的照片显示,她一共穿了5件这次购买的衣服。而黄女士则表示,自己符合淘宝7天无理由退货的要求,而且衣服吊牌都在,不影响二次销售。

 

 

买家

抱着侥幸心理拍照

11日,黄女士通过微博回应此事称,自己一年要买几百件衣服,但退款率为零,从一开始她就没有想过要退货、要卡时间等等。黄女士解释称,出去旅游时确实抱着侥幸心态,拍个照片就脱下来,后面店家说不能退自己也愿意买单。

 

黄女士表示,用不喜欢的衣服拍了照片确实不对,她愿意真诚道歉,此外,黄女士还表示,早在58日她已经和卖家达成协议,所有拍过照片的衣服都不退,但店家却一直坚称自己要退回所有的衣服。

 

 

卖家

节假日经常碰到“试穿族”

在李先生看来,无论买家黄女士后续如何解释,她一开始都是要求18件全部退货的。李先生告诉北青报记者,58日,他收到包括黄女士穿过的5件衣服共14件退货,其中5件买家称不退了,但是淘宝界面的退款申请并没有撤销。

 

李先生介绍,开店3年来,这已经不是他第一次遇到这样的“试穿族”了,每逢节假日都会有一些买家,穿着买来的衣服出门旅游,随后再要求退货。

 

因为害怕差评,有时候退货时间超过了7天,甚至有顾客下水洗过染了色,他也会同意退货申请。“这次是数额特别大,而且还在朋友圈晒了照片,我特别气愤才曝光的。”

 

如今碰到这样的大额订单,李先生也有些犯怵。最近,他也开始学习平台上一些保护卖家的规则,参加了针对恶意购买行为开通的“云标签”考试,希望通过这些规则保护卖家的合法权益,他也希望平台能够进一步改进完善对卖家的保护规则。

 

 

平台

9件衣服将不予退货退款

12日,阿里巴巴集团公关部回应北青报记者称,经协商,申请退货的18件衣服中,有9件曾在旅游过程中试穿、拍照。依据平台规则及买卖双方初步协商,已外出试穿的衣服将不予退货退款,其余没有试穿且不影响卖家二次销售的衣服将进入退货流程。淘宝方面同时表示,个案不会影响淘宝现行的“七天无理由退货政策”。

 

淘宝在回应中表示,“小姐姐爱美,衣服多选选能理解。照片拍出来也好看,穿过那几件留下就好;我们仍然愿意相信人性的美好”。

 

对于平台的协商,店主李先生告诉北青报记者,目前黄女士所购衣服在平台上显示还是退款的状态。不过无论平台这边如何协商,他都打算将18件衣服的货款全部退给黄女士,有网友担心收回来的衣服他会二次销售,因此他决定收到衣服后当众进行销毁。

 

截至发稿时,黄女士未通过自己微博表态采用哪种方式退货。

 

 

律师说法

可适当修正“7天无理由退货”适用范围

北京市炜衡律师事务所周浩律师告诉北青报记者,这位买家在“7天无理由退货”规则下要求退货,不存在法律责任,但却有失诚信。周浩介绍,“7天无理由退货”的意思是,签收货物后7天内,且货物不影响卖家二次销售的情况下,如因主观原因不愿意完成本次交易,可以提出“7天无理由退换货”的申请。因而在该事件中,买方利用规则的行为不存在法律责任。但却有失诚信,因为穿着新衣服旅游拍照实质上是认可衣服的品牌与质量,只是利用规则使用7天。

 

对于这种利用平台规则的恶意购买行为,周浩律师建议,平台方可以借此发布诚信榜,公布不守诚信的顾客,并在此基础上适当修正“7天无理由退货”的试用范围,对诚信失分的买家加以警示。

 

 

微博热搜评论

得知互帮退货群

可在这件事情的评论背后,我们却发现了一个特殊的组织:互帮退货群,这件衣服A买了两个月穿脏了,让B帮买一件新的,然后七天内把那件又脏又旧的退回去。不得不说,淘宝的7天无理由退货本是为了维护良好的网购环境,但因为有这些钻空子、占便宜,还不要脸的人,导致卖家承担了损失,还有苦说不出。

 

 

卖家

如何应对恶意退款呢?

首先拒绝退款要求,一次拒绝,可能买家会再次申请退款,并申请小二介入。不过大家不用担心,新的退款率核准是以纠纷退款率为执行标准。意思就是,客服小二介入时会根据责任纠纷进行判责,若商家责任将影响纠纷退款率,纠纷退款率数据过高会影响店铺报名活动以及搜索权重问题。若非商家责任,则不计入纠纷退款率,对店铺搜索权重无影响。

 

接着进入“规蜜”进行异常退款投诉

 

1、目前受理的异常退款类型有以下几种:

 

1)买家使用(错误单号/重复单号退货)

2)买家退回货物异常(空包、调包、少件等)

3)买家实际收到货却发起仅退款,涉嫌获取不当利益

4)买家发起退款退货,涉嫌不当获取运费险/运费

 

2、审核周期:

 

您交投诉后3个工作日内通知您处理结果,您可以登录【规蜜页面--投诉--点击页面右侧“订单详情”】查看投诉具体进度及结果内容。

 

卖家千万记得收集凭证哦!凭证包含:

 

1.阿里旺旺聊天截图(旺旺转QQ存在敲诈有聊天记录);

 

2.可以提供阿里旺旺举证号(举证号提取方式:消费者服务中心-自助服务);

 

3.QQ聊天记录截图,QQ基本信息资料页截图(含登陆信息等完整页面截图);

 

4.若存在电话联系,可联系安存语录全国统一热线:95105856开通免费录音功能,录音可作为参凭证核实;

 

5.若双方有短信联系,请提供手机短信截图和官网短信收发记录截图进行反馈。

 

总之一句话,人正不怕影子歪。只要卖家坚持做好产品,做好服务,就不怕任何恶意为之的投诉和威胁。同时,也希望卖家们遇到这种事能够冷静处理,获取凭证,坚决打击恶意买家群体。

 

文章综合来源:北京青年报及网络

 

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